服务总则

第一节  肉联服务理念
1、肉联服务理念
肉联践行“以客户为中心”的服务理念。
2、肉联服务的精髓
肉联服务的精髓是“人性化”服务，是“真诚到永远”的真诚服务。肉联服务要求肉联人把客户当亲人，当朋友，为客户创造舒心、安心、踏实的体验和心境。肉联服务追求的不是在某一件事上必别人优胜10倍，而是持续不断地满足并超越客户的期望，提供比客户期望的多一点点的服务。
3、肉联服务的目的
以服务赢得客户的尊重；以服务赚取肉联的未来。

第二节  肉联服务要素
一、扩展服务
1、服务要满足客户的显性需求，也要满足客户的隐性需求。
2、三种最大的隐性需求：关心、尊重、成长
二、瞬间服务
（1）对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受。
（2）无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次。
（3）你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”。
（4）客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样。
三、对待客户的态度
1、观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要。
2、明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付你所有的薪金和福利。
3、把客户当亲人、当朋友，对客户持真诚友好的服务态度是肉联服务的核心，态度决定你的一生。
四、工作职责与工作素质
1、工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任。
2、工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系。
3、你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要。

第三节  客户经理负责制度
为了提升服务功能，优化服务流程，完善服务措施，增加对客户的了解，增进与客户的友谊，做客户的朋友和知心人，帮助客户解决经营中的困惑和困难，实现与客户间的互信、互助，达到互动双赢，携手发展，特此推行客户经理负责制方案：
一、客户经理素质
1、思想素质：客户经理要具备“以人为本，客户至上”为客户服务的思想。爱岗敬业，为客户提供优质服务，满足客户的需求，提高服务的亲和力，遵纪守法，廉洁自律。
2、业务素质：客户经理必须熟悉市场经营有关政策法规，精通业务，熟悉管理环节，善于接触客户，有较强组织协调能力及分析问题、解决问题的能力。
3、职业素质：客户经理代表的是企业的形象，衣着要整洁合体，语言要亲切和蔼、清晰准确，富于情感。提高自身修养和克制能力，绝不与客户发生直接冲突。
4、团队精神：客户经理要加强同各部门之间沟通和合作，建立良好的信息通道和解决问题的渠道，达到提高工作成效和提高客户的满意度和诚信度。
二、客户经理职责
1、业务服务：负责市场开发、招商，提供业务咨询，业务合同洽谈。按照权限签订门面、库房、广告位出租合同，准确及时收集反馈客户信息，做好日常业务管理工作。
2、客户服务：定期走访客户，了解客户需求，向客户提供市场信息和合理化建议，及时掌握客户的经营情况，保证客户经营环境，为客户排忧解难，对客户提出的需求要在第一时间内解决或回复，有难度的要及时向分管上级汇报，以求尽快解决和回复。
3、市场管理：积极向客户宣传国家工商、税务等法律法规，负责市场经营秩序管理，定期巡查冷库和市场，纠正违章违规经营行为，督促客户合法经营。为客户办理五证（健康证、卫生许可证、动检证、工商执照、税务证），并登记建档。
4、质量管理：积极向客户宣传国家有关食品卫生安全、商品质量管理等方面的法律法规和要求。规范客户经营行为，监督市场、冷库的商品质量，严格索证制度，建立完备的商品质量管理档案和台帐，严把商品质量关，正确调解，处理客户与消费者商品质量纠纷，配合政府职能部门严厉打击和查处假冒伪劣和有害商品的经营行为。
三、客户经理工作制度：
1、档案管理制度：客户经理对每个所管客户建立详实完备的档案，全面掌握客户基本情况、经营商品情况，并保证档案的连续性。
2、客户经理考核制度：考核分为季度考核和年终评比：
⑴季度考核：由负责人不定期抽查，视其工作能力和业绩，每季度末为客户经理评估打分，考核等级为：优：100～90分、良：89～80分、合格：79～70分、不合格：69～60分、差：60分以下，并将考核结果与客户经理本人见面。（具体考核评分标准见客户经理考核评估表）
⑵年终评比：应聘期一年满，由所负责的客户对客户经理进行评定打分，再由负责人综合评比结果，推荐出2～4名年度最佳客户经理上报公司，作为优秀员工人选，并根据其业绩予以提升。对评比不合格的客户经理，进行脱岗学习培训，培训期间发放基本生活费。